Luso-Poemas
 
Crónicas : 

CALL CENTER OU CENTRAL DO CAOS?

 




Hoje, tudo se resolve pelo telefone. Afirma o pessoal do “Telemarketing.” Não há mais aquele incômodo, a perda de tempo para se realizar uma consulta ou formalizar uma reclamação naquela ou para aquela empresa.

Se for usar o “Call Center”, para solicitar a aquisição de um produto de alguma empresa de telefonia, por exemplo, o caminho é curto e rápido. Os atendentes são solícitos, agradáveis e eficientes.

Mas, se pretender protocolar alguma reclamação, se tiver a audácia de pedir revisão de alguma cobrança indevida, logo, perceberá que o “Call Center”, de um instante para o outro, se transforma em “Central do Caos” – então, prepare seu coração; reveja todo seu vocabulário de palavrões, porque você precisará de todos! Exagero! Será?!

... Alguns minutos depois, a ligação misteriosamente cai. Mas, o usuário brasileiro é mesmo muito paciente, calmo e persistente. Não se deixa abater por pouca coisa assim. Você respira fundo, espera por mais alguns segundos e retorna a ligação.

A máquina lhe recebe com uma tremenda “Boa tarde!”
“Obrigado por você ter ligado. Você poderá conhecer todos os nossos serviços no site www.blablabla.com.br” e continua... – “Em caso de extravio de contas, tecle (1); onde pagar suas contas, tecle (2); pedido de débito automático, tecle (3); aquisição de serviços tecle (4)... Ou se preferir, a qualquer momento, tecle (zero), para falar com um de nossos atendentes.” Lógico, você persistente do jeito que é, aperta o (zero), e escuta o seguinte:

“Nossos atendentes estão todos ocupados no momento, o tempo de espera será superior a cinco minutos.”

COMO É QUE PODE ISSO? Enfim, você é um exemplo de tranquilidade, de perseverança e fica ali, com o telefone no ouvido por cinco, seis minutos, de repente: "Boa tarde! Com quem eu falo?” Numa mistura de tristeza, alegria e raiva, você diz seu nome. A mocinha do outro lado da linha avisa: “Para sua segurança, esta ligação estará sendo gravada. O que deseja, senhor?”

Você expõe sua reclamação para a atendente e ela diz: “Para estar lhe atendendo, preciso que me confirme alguns dados.”
Pergunta o número da linha, data de pagamento da conta, se já usou telefone no exterior se já fez mudança de plano... Se responder tudo sem pestanejar, ela gentilmente lhe informará:
“Um momento, estarei transferindo o senhor para o setor de cobrança aguarde, por favor.”

E mais cinco longos minutos se passarão...
Mas, você é sujeito perseverante. Agora é mesmo, uma questão de honra - se acalma, respira, conta até mil, até que alguém finalmente diz:

“Boa noite! Com quem eu falo?” Educado como você - só você mesmo. E responde falando seu nome.
“O senhor pode me confirmar alguns dados?”
“Qual o número do seu aparelho?” “Data do seu nascimento?”
“O senhor possui débito automático?” Após, toda burocracia, você respira fundo novamente e imagina - agora não tem jeito, finalmente conseguirei. Explica que deseja que sua conta seja recalculada, pois, como a senhorita pode averiguar aí no computador, houve uma cobrança indevida.

“Realmente, o senhor tem razão, estaremos transferindo o senhor para setor de cálculos.” Aí, você perde a linha e reclama bravamente!

“Por aqui, não estou podendo ajudá-lo, senhor, não tenho como providenciar o serviço aguarde, por favor.” Três minutos depois, um novo e horrível: “Boa noite!”

Você olha no relógio e percebe que já é quase outra vez “Bom dia!” Mas, você é um consumidor “No Stress” e solicita a tal revisão de cálculos. A atendente então, finalmente, pede que aguarde, para refazer os cálculos e no meio dessa espera, já quase de madrugada a ligação novamente cai.

Você é mesmo fantástico!

Tranca-se no quarto grita “PUTA QUE PARIU.” Toma um comprimido tranquilizante e vai para a cama, tentar dormir.




 
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PCoelho
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Enviado por Tópico
visitante
Publicado: 21/03/2013 20:57  Atualizado: 21/03/2013 20:57
 Re: CALL CENTER OU CENTRAL DO CAOS?
Boa noite poeta.
Um realidade crónica mundial pois os formandos e operadores de call-center, na maioria dos casos não têm a formação completa para responder a todas as questões que lhes são colocadas, nem mesmo com a colaboração dos seu superiores.


Cumprimentos,


Frank_Mike


Enviado por Tópico
visitante
Publicado: 21/03/2013 22:59  Atualizado: 21/03/2013 22:59
 Re: CALL CENTER OU CENTRAL DO CAOS?
Olá PCoelho!
Saudades de te ler também.
Uma bela intervenção centrada nas novas tecnologias de informação...por vezes torna-se um caos sem dúvida!
Abraços
Luzia


Enviado por Tópico
visitante
Publicado: 22/03/2013 12:40  Atualizado: 22/03/2013 12:40
 Re: CALL CENTER OU CENTRAL DO CAOS?
Olá, PCoelho
Muito bom texto na verdade está "ipsis litteris" do que acontece.
Abs
Angela

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